黄芳丽，女，汉族，1982年6月生，高中学历，现任资兴巴士公共交通有限公司IC卡充值员。2016年被郴汽集团授予“立足岗位 争当先锋”活动“标兵岗”荣誉称号，所在的IC卡管理中心连续被集团公司评为“先进集体”。

黄芳丽以“热心、诚心、细心、真心”为工作准则，文明服务，真情待客。所在窗口每年为全市群众办理4万多张IC卡，连续6年来，无一起投诉。

一、耐心细致，真诚服务

“群众满意，就是我的追求。”这是黄芳丽常说的一句话。在乘务员岗位时，她认真学习售票技术，提高与乘客的沟通交流能力，成为乘客眼中的“好妹子”。在IC卡充值员岗位时，她将办卡、补卡和年审的操作流程熟记于心，确保各项解释工作到位。但一件小事却深深地教育了小黄。那天天气很冷，又正值老年卡年审的高峰期，IC卡办事厅外寒风凛凛，年审的队列排到了办事厅外，黄芳丽一边核对人、卡、身份证是否一致，一边提醒老人们排好队，不要拥挤。这时一位中年妇女很不高兴，“天这么冷，你这没事找事，年审个什么鬼的，还要本人来。这是我母亲的卡，我来代审了。”黄芳丽验卡后发现这张卡的持卡人年满90岁，坐车次数却达到700次。小黄耐心的解释道“老年卡年审，需要本人带卡、身份证来检验。如果一年坐车次数少于30次且行动不便的，家属可以代审。但您母亲年纪虽然这么大了，但坐车次数多，行动应该很方便，所以我需要看见本人才能审验的”。那位妇女当场高声对着小黄辱骂起来，小黄脸憋的通红，含着眼泪继续做着解释工作。周边年审老人们都看不过了，帮着小黄说：“这老年卡免费坐车是政府给的福利，但不可以冒用，就应该按规定来年审的。”中年妇女见状不好意思的走了。通过这次与乘客的摩擦，黄芳丽深深地懂得了，作为充值员，不只是要办卡充值，更重要的是提高服务质量，使办事群众满意。从此以后，黄芳丽特别注重研究乘客心理，自己总结出“对老年人要热情关心，对外地乘客要热心帮助，对小学生要关心爱护，对残疾人要细心照顾”的“四心”工作方法，同时，利用休息时间，到三都片区宣传年审讯息，告知老人们携带好证件，乘坐几路公交可到站年审。三都片区的老人们来年审时都会说：“你们公司那个小黄是个好妹子，帮助了我们好多呢。”

多年的服务工作，使黄芳丽深深体会到一个哲理：搞好服务工作，群众就是一面镜子，你对他笑，他就对你笑。微笑服务，语气亲和，是黄芳丽一大服务特色。一次，一位老人拿着一张断裂的公交卡，让小黄给重新换一张新的。黄芳丽说：老人家，这张卡是你人为损坏了，重新补办需要10元工本费，还需要一张您的近照。老人听说要交钱，瞬间激动起来“明明是你们的卡有问题，你补不补，不补我就找你们上级领导去。钱是一分也不会给的。”黄芳丽不急不躁，微笑着继续向老人家解释，“老年卡首次办卡是免费，但人为损坏就要自己承担换卡工本费的。如果是卡的质量问题我们会免费给您更换的。但您这张公交卡明显是自己折断了啊。”解释许久，老人情绪平静下来，承认是自己不小心折断的，但身上没带钱来，只带了张相片。黄芳丽接过相片，把开好的补卡单据交给老人，说“补卡费我先帮您垫上了，您领卡时再来付款吧。”老人接过单子，感动的说“我到时候会把钱补给你的，你是个好闺女”。数日后，老人带着补卡费还有一封感谢信，送到了IC卡管理中心，以表示对黄芳丽的感谢。

二、热情待人，倍受称赞

十一黄金周过后的一天，一位小学生拿着学生卡上车，可怎么也刷不了卡，他身上也没带钱。黄芳丽正好同车，怕孩子上学迟到，帮助他投币，并记下了学生的卡号，告诉他：“你的学生卡可能是没年审。学生卡每年9月年审，你回家让你家里人帮你拿卡到罗围车站来年审。”小同学连声说：“谢谢阿姨”。第二天，孩子的父亲带卡过来年审了。这位家长激动地说：“谢谢你帮我儿子投币，不然他上学都要迟到了。你为乘客想得这么周到，服务工作真是做到家了。”

黄芳丽的无私奉献、热情服务，得到办事群众的理解和赞誉，有的乘客为小黄送来了“蜂蜜”，有的乘客亲自做好家常点心送到IC卡窗口来。更为感人的是，一个冬天的傍晚，下班后黄芳丽在站台等公交车，一辆小车停下来，招呼小黄上车，并对小黄讲述他的孩子乘坐公交车没伞，是小黄借的伞的经过。

三、爱岗敬业，无私奉献

在IC卡窗口，黄芳丽同志默默地奉献着公交人的热情，无愧于自己的岗位，无愧于众多乘客，却有愧于自己心爱的儿子。由于岗位设置，她需要在罗围车站和政务中心这两个IC卡窗口轮岗，还需要加班制卡、发卡。在去年12月份，正值老年卡、爱心卡年审，全月无休，需加班加点。一天下午，丈夫电话来说儿子发高烧，刚送到医院输上液。她心里万分着急，可又无法放下手中的工作，只能电话告诉儿子“要坚强，妈妈下班回家做好吃的给你”。当下班回到家时，孩子已睡着了，她摸着儿子通红的脸，眼泪不禁流淌下来。

作为一名普通的IC卡充值员，黄芳丽的工作是平凡的，既没有激动的豪言壮语，也没有惊天动地的壮举，她始终坚持一步一个脚印，干一行爱一行，像一株朴实无华的小草默默地奉献着自己，点缀着社会，在IC卡服务窗口抒写着新一代公交人的风采！